Lugesin hommikul Pärnu Konverentside juhtimisideede blogist artiklit ning tekkis taas tahtmine mõtteid kirja panna. Lühidalt räägib artikkel sellest, et tänases maailmas endiselt valitseb tootekeskne maailmapilt kliendikeskse maailma üle, samas kui tarbijad on üha vähem homogeenne mass. Artiklis mõned näited Apple'ist Starbucksini ning lugu lõppeb lõiguga: "Kliendikesksuse realiseerimiseks peavad ettevõtted aktsepteerima, et klientidel on heterogeensed, mitte homogeensed vajadused ning käituma vastavalt. Ehk saabub see hoopis ajastul, mil arvutid inimeste käest ’võimu’ üle on võtnud."
Nopiks välja 3 väidet, mille osas argumenteeriks:
1. Kliendikeskne või tootekeskne ettevõte
Ameerikalik hapukurgihooaja sõnavõtt eeldab esiteks, et näiteks võetakse Apple ja Starbucks, sest mõlemadad on kõigile tuntud ning mõlemat saab kasutada kui tohutut edulugu aga et kõik väga hype'na ei tunduks, siis viimasel ajal neid kritiseeritakse ka.
Mõlemad kõnealused ettevõtted on suurkorporatsioonid, kes on oma ärimudeli üle maailma skaleerunud. Seepärast on nad selles näites täiesti jaburad. Need, kes veidi startup teooriaga kursis on teavad, et skaleerida saab ainult tootepõhist ettevõtet. Või kui tegemist on teenusega siis tuleb see ära standardiseerida, ehk mingis mõttes taas "tootestada." Sest "rätsepatööd" ei ole võimalik skaleerida.
Iga standardiseerimine aga lõikab kliendikesksuse otsa lühemaks, kuna eeldab, et midagi ühtustatakse ning kõiki soove ei arvestata. Kliendikeskselt saab toimida üksnes väike teenusepõhine ettevõte, kes arvestab iga oma kliendi erisoovi. Rätsepa näitel, kui sa lased enda mõõtude järgi valitud riidest ülikonna õmmelda, siis sa ostad teenust. Kaubamajast Montoni pintsakut ostes ostad sa toodet.
2. Klientide heterogeensed vs homogeensed vajadused ning ostukäitumine
Siit edasi mõteldes. Kas enamus inimesi ostavad oma ülikondi rätsepa juurest või kaubamajast? Mina väidan, et kaubamajast. Ehkki popp on mõtelda, et inimeste vajadused globaliseeruvas maailmas lähevad aina erinevamaks, siis vastukaaluks tundub mulle, et üldine tarbimisühiskond, kus kõike tahetakse järjest odavamalt osta, surub meid järjest ja järjest tootepõhisesse maailma. Sest kaubamajast pärit pitsak - isegi korraliku brandi oma (loe: enamus raha maksad "mulli" eest) - maksab vähem, kui rätsepa juures tehtu. Ning enamus tarbijate jaoks on esmatähtis ikkagi hind. Omaette küsimus on see, et kas poest ostetu on alati kehvem, kui rätsepa tehtu? Võib, aga ei pruugi olla.
Majandusteadust kritiseeritakse tihti, et ta lähtub eeldusest - ostja langetab otsuseid ratsionaalselt - mis teadupärast on kõige valem eeldus üldse. (Naised kingapoes ja mehed autoportaalis!?) Ehkki ma olen nõus, et inimeste vajadused on heterogeensed - on seda alati olnud, ja jäävad ka edaspidi - siis tegelikkuses ei langeta inimesed ostuotsuseid mitte vajaduste vaid emotsioonide pinnalt. Mis omakorda loob aluse hype'ide ning massipsühhooside tekkeks. (hea uudis brandijatele!) Ning tihti ostetakse mingite muude ajendite alusel, kui ratsionaalsed vajadused. Näiteks sellepärast, et kõigil teistel on ning läbi selle kompenseeritakse mingit kuuluvusvajaduse puudujääki. (Üks A tähega vidinafirma tuleb jälle meelde)
3. Kas arvutiajastu toob muutused?
Kuna teenuse pakkumine on toote tootmisest alati suhteliselt kallim (kulud ühiku kohta on suuremad) ning skaleeritavus väiksem. Siis loogiliselt on tootepõhine ettevõte alati rahalises mõttes kasulikum. Ja raha (kasumit) teenida tahavad kõik ettevõtted.
Ehk siis ettevõtja, isegi kui ta mõtleb ja kõneleb väga kliendikeskselt, plaanib ta taustal teise ajusagaraga, kuidas oma ettevõtet kasvatada ning oma ärimudelit skaleerida. Arvutid ja internet on sealjuures head abimehed, kuna nende abil saab kiiremini skaleerida ning veel rohkemate tarbijateni jõuda. Kui vanasti võeti turge riik, riigi haaval, siis täna on "ole globaalne ettevõte esimesest päevast" täiesti valdav mõtteviis. Ning olemegi taas esimese punkti juures tagasi.
Pigemini on täna veeb täis lugematul hulgal toodetest, kui teenustest mida sulle erinevatest kanalitest müüa pakutakse. Valik on kirju ning paljudes valdkondades ei ole klassikalises mõttes "rätsepa teenust" mõtet otsidagi, kuna väikeste mööndustega leiad endale sobiva lahenduse ikkagi.
Aga kas arvutiajastu võiks selles osas muutust tuua? Mina arvan, et tulemus on vastupidine ja arvutite juhtimisel hakkame tootekesksust tulevikus veel rohkem nägema, sest arvuti on inimesest oluliselt parem optimeerija ning tal puuduvad emotsioonid.